Mantener una buena reputación online de tu marca en redes sociales, puede parecer un gran reto, esto debido a que la información que se plasma ahí, tanto de los usuarios como por parte de la marca, puede llegar a miles de personas en tan solo un instante.

Contestar de una manera oportuna o no, puede ser crucial para el futuro de la marca, esto debido a que si da una información errónea o un comentario fuera de lugar, esto sería un parteaguas con la relación hacia el usuario.

Esto debido a que si el usuario se molesta o mal entiende la situación se podría desencadenar una crisis que puede llegar a tener impactos negativos para la marca.

Para evitar una crisis en redes sociales, es necesario considerar una serie de aspectos que ayudarán a que esto no suceda y poder dar una respuesta clara y oportuna a los usuarios de nuestras redes sociales.

A lo largo del artículo, conocerás 5 reglas de oro para evitar una crisis en redes sociales, la forma idónea para responder de manera general y la clave para atender comentarios negativos acerca de tu producto o servicio.

Todo esto con la finalidad de tener una mejor imagen pública y un mejor posicionamiento corporativo de nuestra marca.

Regla #1 Siempre responder

No responder significa que estás ignorando lo que la audiencia te pregunta o comenta en tus redes sociales, si las personas se toman el tiempo para escribir a tu marca, lo correcto, es que tu te tomes el tiempo para responderles.

Responder es demostrarle a tus usuarios que los escuchas y que los lees. Además de que estás abierto al debate y aclaraciones acerca de inconvenientes con alguna situación que se presente con tu producto o servicio.

Al contestar, le demuestras a los usuarios que los tomas en cuenta y que sus comentarios son valiosos, y a ti te sirven como retroalimentación para mejorar aspectos de tu marca.

Responder es un signo de interés para mejorar el servicio que das a tu audiencia y tomar en cuenta los comentarios para detectar los focos rojos de tu empresa.

Además, demuestra que te preocupas por tus seguidores y clientes. Sin duda, es una manera altamente efectiva de crear un vínculo y un lazo de empatía entre tu marca y tu audiencia.

Regla #2 No pelear con los usuarios

Como te mencionamos en el punto anterior, responder es la regla principal, pero en más de una ocasión puedes recibir comentario negativos acerca del producto o servicio que se ofrece, aunque algunas veces el cliente no tenga la razón, pondrá comentarios desfavorables con el objetivo de desencadenar una crisis de marca.

La recomendación a seguir es: ¡NO pelear con los usuarios y no caer en sus provocaciones!

Caer en una lucha campal de dimes y diretes, creeme, solo te generará más problemas. Lo ideal es contestar inmediatamente de manera clara y oportuna y es sumamente importante hacerlo en público.

Posteriormente, envíale un mensaje privado para conocer la situación a fondo y darle pronta solución a lo sucedido.

Si los clientes están enojados, lo primero que se debe hacer es ofrecer una disculpa por lo que haya sucedido, ya que al hacer esto y brindarle alternativas para resolver la situación, el cliente se sentirá mejor al darse cuenta que ponemos atención en él.

Es recomendable ofrecerle producto gratis o descuentos, ya que de no prestarle atención, puede enojarse más y podrías correr el riesgo de perderlo para siempre, desencadenando una crisis de marca y ocasionando la pérdida de otros más.

Regla #3 Contestar siempre de manera personalizada

La situación de las respuestas automatizadas es algo que se ha vuelto un tema controversial, ya que por un lado ayudan demasiado a contestar los mensajes y comentarios que hacen dentro de la fan page de una manera rápida y concisa.

Por otro lado, la automatización de las respuestas deja a un lado la parte de humanizar la marca y crear un vínculo con la audiencia.

Por ello, se recomienda que contestes lo más personalizado posible y no abuses de los bots, ya que de esta forma se pierde la esencia de las redes sociales que es el contacto uno a uno.

En ocasiones, es complicado dar respuesta personalizada a cada comentario y a cada mensaje que llega a nuestras redes sociales, sin embargo, es recomendable tener un plan de respuestas y esto nos lleva a la siguiente regla.

Regla #4 Tener un documento de respuestas

La mayoría de los usuarios de redes sociales, suelen tener las mismas preguntas acerca del producto o servicio que se está ofreciendo, es por ello, que debemos monitorear constantemente y conocer cuáles son esas preguntas o dudas que hacen con regularidad y extraerlas.

Al tener dichas preguntas frecuentes, deben estar plasmadas dentro de un documento, ya que es fundamental para comenzar a armar nuestro plan de respuestas.

Posteriormente, se debe dar respuesta a cada pregunta de una manera clara y concreta, de esta forma, cuando pregunten en repetidas ocasiones podemos tomar como base dicho plan y contestar a la audiencia.

Esto se debe hacer con el debido cuidado de no caer en copy paste, ya que recordemos que la regla anterior es contestar de manera personalizada y la estaríamos rompiendo. Por ello, podemos cambiar un poco la redacción sin cambiar el contexto, incluso el saludo vuelve a un respuesta mucho más humana porque ¿a quién no le gusta que lo llamen por su nombre?

Regla #5 Utilizar una herramienta de redes sociales

Es importante gestionar las redes sociales de tu empresa desde una plataforma que te permita organizar todas las redes con las cuales cuenta tu marca, de esta forma podrás tener acceso a ellas desde un sola herramienta.

Hay diferentes herramientas en el mercado que nos ayudan a administrar las redes sociales de nuestra marca, Hubspot es una de ellas.

A través de estas herramientas puedes publicar los posts realizados, al igual que puedes seguir las conversaciones y conocer las métricas y estadísticas que ha tenido la marca en las redes.

Utilizar una herramienta de estas, además de organizar las redes sociales, ayudarán a que ganes tiempo y lo aproveches para realizar un análisis a tus plataformas y, posteriormente brindar el contenido valioso que tu audiencia quiere tener.

Ahora que ya conoces las 5 reglas de oro, te recomiendo que las pongas en práctica y no las rompas, ya que estas te ayudarán a mejorar tu estrategia dentro de las redes sociales y podrás cumplir tus objetivos.

Fecha de publicación: Octubre 24, 2019, actualizado: Octubre 25, 2019